Раскрытие информации в соответствии с приказом от 15.04.2014 г. № 186

Информация о качестве обслуживания

МИНИСТЕРСТВО ЭНЕРГЕТИКИ РФ ПРИКАЗ от 15.04.2014 года N 186
О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций

Информация о качестве обслуживания потребителей услуг

1. Общая информация о сетевой организации
2. Информация о качестве услуг по передаче электрической энергии
3. Информация о качестве услуг по технологическому присоединению
4. Качество обслуживания

Основные действия сетевой организации при осуществлении очного обслуживания потребителей в офисах обслуживания потребителей

Основные действия сетевой организации при осуществлении очного обслуживания потребителей в офисах обслуживания потребителей
1 Прием и регистрация очного обращения потребителя, регистрация контактной информации потребителя, проверка корректности оформления заявок на оказание услуг, комплектности документов и полноты сведений в заявке в соответствии с требованиями нормативных правовых актов:
1.1 прием жалобы потребителя в письменной форме
1.2 прием заявки/заявления на оказание услуг в письменной форме, в том числе:
1.2.1 заявки на технологическое присоединение
1.2.2 обращения потребителя о продлении срока действия ранее выданных технических условий
1.2.3 заявления о восстановлении ранее выданных технических условий, утрата которых наступила в связи с ликвидацией, реорганизацией, прекращением деятельности прежнего владельца (заявителя), продажей объектов и по иным причинам
1.2.4 уведомления о заключении соглашения о перераспределении присоединенной мощности
1.2.5 заявления на заключение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии
1.2.6 запроса о согласовании места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета, а также метрологических характеристик прибора учета
1.2.7 заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета
1.2.8 заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета
1.2.9 заявления на оборудование точки поставки приборами учета
1.2.10 заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета
1.3 прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, о хищении объектов электросетевого хозяйства
2 Прием показаний приборов учета электрической энергии
3 Предоставление справочной информации о деятельности сетевой организации по вопросам оказания услуг сетевой организации, в том числе предоставление типовых форм документов
4 Предоставление консультаций по вопросам оказания услуг сетевой организации.
В случае отсутствия информации у работника, осуществляющего очный прием, для предоставления консультации работник регистрирует письменное обращение, ответ на которое предоставляется в течение 30 дней
5 Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг, рассмотрения обращения, содержащего жалобу
6 Выдача документов потребителям, в том числе договоров на оказание услуг, квитанций, счетов-фактур на оплату услуг, документов по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии
7 Предоставление информации о причинах и сроках плановых перерывов передачи электрической энергии, причинах несоблюдения требований к параметрам ее качества, о дате и времени восстановления передачи электрической энергии, а также об обеспечении соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства. При отсутствии информации у работника на момент посещения работник предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то работник предлагает потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение в форме электронного документа или оформить обращение на типовом бланке при посещении, ответ предоставляется в течение 30 дней
8 Прием платежей за оказание услуг (в центрах обслуживания потребителей)
9 Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя
10 Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания

[свернуть]
Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей в сети Интернет

N Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей в сети Интернет Интерактивный сервис Срок исполнения
1 Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам: Интернет-приемная, личный кабинет потребителя В течение 15 дней со дня отправления обращения
1.1 осуществления технологического присоединения
1.2 оказания услуг по передаче электрической энергии
1.3 организации учета электрической энергии
1.4 обслуживания потребителей
1.5 контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики
2 Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю Интернет- приемная, личный кабинет потребителя В течение 15 дней со дня отправления обращения
3 Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю Интернет- приемная, личный кабинет потребителя В течение 30 дней со дня отправления обращения
4 Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в том числе: Личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления  обращения в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении
4.1 заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям
4.2 заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета
4.3 заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета
4.4 заявления на оборудование точки поставки приборами учета
4.5 заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета
5 Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства Интернет- приемная, личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения
6 Прием показаний приборов учета электрической энергии Личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения
7 Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг Личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения
8 Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу Интернет- приемная, личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения
9 Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии Личный кабинет потребителя В течение 15 дней со дня отправления обращения
10 Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя Интернет-приемная В течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы
11 Удаленный доступ к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных) Личный кабинет потребителя При запросе
12 Предоставление счетов на оплату услуг по технологическому присоединению (Раздел в редакции, введенной в действие с 12 июля 2015 года приказом Минэнерго России от 6 апреля 2015 года N 217. — См. предыдущую редакцию) Личный кабинет потребителя В течение 15 дней со дня отправления обращения
13 Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания Интернет-приемная, личный кабинет потребителя На постоянной основе
14.1 Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения Личный кабинет потребителя В течение 1 дня
14.2 Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства В течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа  материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней

 

[свернуть]
Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи

 

Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи
1 Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации, по вопросам предоставления ответа потребителю и записи потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам:
1.1 осуществления технологического присоединения
1.2 оказания услуг по передаче электрической энергии
1.3 организации учета электрической энергии
1.4 обслуживания потребителей
1.5 получения контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики на территории деятельности сетевой организации
2 Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей по вопросам консультаций и предоставления ответа потребителю
3 Прием показаний приборов учета электрической энергии в случаях, предусмотренных Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 года N 442
4 Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а также о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации
4.1 Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)
4.2 Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о прекращения передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)
5 Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, по вопросам обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям
6 Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки, установленные договором на услуги по передаче электрической энергии
7 Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и при осуществлении коммерческого учета электрической энергии
8 Осуществление исходящих вызовов для ответа потребителям на обращения, на которые не было возможности предоставить ответ непосредственно при поступлении обращения
9 Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю
10 Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии
11 Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания

 

[свернуть]